Жить в цифровую эпоху – это как ходить по минному полю. В любой момент может “взорваться” негативный отзыв, компрометирующая статья или просто неудачная фотография, и все ваши усилия по созданию положительного имиджа компании растворяются. Особенно актуально это для российского рынка в 2025 году, где информационное пространство стало еще более динамичным и непредсказуемым.

Если вы до сих пор считаете, что SERM (Search Engine Reputation Management, управление репутацией в поисковых системах) – это что-то необязательное, то пора срочно пересмотреть свои взгляды. SERM в России 2025 – это не просто “приятный бонус” для вашего бизнеса, а жизненно необходимая мера для защиты вашей репутации и привлечения новых клиентов.

Почему в России 2025 SERM важен как никогда?

Что изменилось по сравнению с “доковидными” временами? Во-первых, уход многих западных компаний освободил место для новых игроков, но при этом конкуренция стала еще более жесткой. Во-вторых, изменились потребительские предпочтения, и люди стали более внимательно относиться к выбору брендов, особенно в условиях экономической нестабильности. В-третьих, информационное поле стало еще более фрагментированным, и контролировать репутацию в сети стало гораздо сложнее.

SERM – это не про удаление негатива, а про создание позитива

Многие ошибочно полагают, что SERM – это просто удаление негативных отзывов из поисковой выдачи. Это в корне неверный подход. SERM – это комплексная стратегия, направленная на создание положительного информационного поля вокруг вашего бренда.

Вместо того чтобы бороться с последствиями, нужно работать над причиной.

1. Мониторинг: Ваш чуткий “локатор” негатива

Первое, что нужно понять: нельзя просто “закрыть глаза” и надеяться, что негатив обойдет стороной. Необходимо постоянно мониторить информационное поле. Что именно?

• Поисковая выдача: Регулярно проверяйте первую страницу результатов поиска по названию вашей компании, бренду, продуктам/услугам. Что видят потенциальные клиенты? Какие сайты выдаются на первых местах?
• Отзовики и форумы: Читайте отзывы на специализированных сайтах, форумах, социальных сетях. Там часто бурлят страсти, и именно там зарождаются проблемы.
• Социальные сети: Мониторьте упоминания вашего бренда в ВКонтакте, Telegram и других платформах, которыми пользуется ваша целевая аудитория.
• Сайты-агрегаторы: Проверяйте информацию на сайтах-агрегаторах (например, “Яндекс.Карты”, “Google Мой Бизнес” для местных компаний).

2. Быстрая реакция: “Тушение пожара” – ваш девиз

Обнаружили негативный отзыв? Нельзя игнорировать! Реагировать нужно быстро и корректно.

• Выразите сожаление: Покажите, что вам небезразлично мнение клиента и вы готовы решить проблему.
• Предложите решение: Предложите конкретный вариант решения проблемы (например, заменить товар, вернуть деньги, предоставить скидку на следующую покупку).
• Не спорьте: Не вступайте в долгие дискуссии и не оправдывайтесь. Главная задача – решить проблему и показать, что вам важен клиент.
• Переведите диалог в личную переписку: Постарайтесь решить проблему в приватном порядке, чтобы не выносить сор из избы.

3. Качественный контент: “Строим фундамент” из позитива

Недостаточно просто реагировать на негатив. Необходимо создавать положительный контент, который будет “вытеснять” негатив из поисковой выдачи. Что это значит?

• Публикуйте статьи: Пишите интересные и полезные статьи о вашей компании, продуктах/услугах, отрасли в целом. Размещайте их на своем сайте, в блогах, на тематических порталах.
• Создавайте видео: Видео – один из самых эффективных способов продвижения контента. Снимайте обзоры продуктов, интервью с экспертами, видео-отзывы клиентов.
• Участвуйте в обсуждениях: Регистрируйтесь на форумах, отвечайте на вопросы пользователей, делитесь своим опытом.
• Поощряйте положительные отзывы: Просите довольных клиентов оставлять отзывы на различных платформах.

4. Работа с отзывами: “Сбор урожая” лояльности

Отзывы – это ваш самый ценный актив.

• Отвечайте на все отзывы: Благодарите за положительные, решайте проблемы в ответ на отрицательные.
• Анализируйте отзывы: Изучайте отзывы, чтобы понимать, что нравится и что не нравится вашим клиентам.
• Используйте отзывы для улучшения бизнеса: Вносите изменения в свои продукты/услуги, основываясь на отзывах клиентов.

Инвестиции в SERM окупятся , потому что положительная репутация – это:

• Привлечение новых клиентов
• Удержание существующих клиентов
• Повышение лояльности сотрудников: Сотрудники гордятся тем, что работают в компании с хорошей репутацией.
• Увеличение стоимости бизнеса: Инвесторы обращают внимание не только на финансовые показатели, но и на репутацию компании. Положительный имидж повышает стоимость вашего бизнеса и делает его более привлекательным для инвесторов.

Многие считают, что SERM нужен только крупным компаниям с большим бюджетом. Это еще одно заблуждение. Это важно для любого бизнеса, независимо от его размера и сферы деятельности.

Даже один негативный отзыв может серьезно навредить репутации малого бизнеса. Поэтому важно начинать заниматься SERM как можно раньше, пока негатив не успел распространиться в сети.

“Не бегайте от проблем, а решайте их”

Пример

Юридическая компания “ПравоВест”, которая столкнулась с негативными отзывами о высоких ценах, к ним перестали приходить клиенты как раньше, так как начали из-за отзывов сравнивать компании и уходили к конкурентам, так как нигде не было зацепки и причины остаться, ведь цена в их глазах не оправдана. Что было нужно сделать в первую очередь после этого случая:

• Аудит репутации: Выявить основные жалобы клиентов и триггеры, как их закрыть.
• Разработать PR-стратегию: Акцент на прозрачном ценообразовании.
• Создать информационный контент: Статьи о том, как формируются цены на юридические услуги, видео, объясняющие ценовую политику и демонстрировать экспертность. Все хотят знать, за что они платят и что не переплатили.
• Наладить взаимодействие с клиентами: Активно отвечать на вопросы клиентов, предлагать индивидуальные решения.
• Улучшение качества услуг: Внутренний аудит, повышение качество обслуживания клиентов, и обучение для своих специалистов

В результате негативные отзывы были заменены положительными, а компания смогла укрепить свой имидж и привлечь новых клиентов, при этом вернуть старых.

Что нужно делать уже сейчас?

• Проведите аудит своей репутации в сети: Узнайте, что говорят о вашей компании в Google, Яндексе, социальных сетях, на форумах и отзовиках.
• Разработайте SERM-стратегию: Определите цели и задачи, выберите инструменты и методы работы, составьте контент-план.
• Начните создавать положительный контент: Пишите статьи, публикуйте новости, создавайте видео, делитесь полезной информацией в социальных сетях.
• Активно взаимодействуйте с клиентами: Отвечайте на отзывы и комментарии, решайте проблемы клиентов, предлагайте им помощь и поддержку.
• Мониторьте свою репутацию в сети: Регулярно проверяйте, что говорят о вашей компании в интернете, и оперативно реагируйте на негатив.

Это требует усилий, но результаты стоят того. Не откладывайте на потом – начинайте работать над своей репутацией уже сегодня!